Онлайн-репутация
Что? Зачем? По чём?
Безупречная репутация — первое, что необходимо мошеннику.
Агата Кристи
Британская писательница
А что бывает, если не уследить?
Очаково
В 2019 году организация «Росконтроль» проверила качество кваса семи российских брендов. В каждом из них, в том числе в квасе «Очаковский», якобы был найден вызывающий аллергию консервант – диоксид серы. Это широко освещали СМИ, и репутация каждого из производителей серьезно пострадала.
В частности, акции «Очаково» упали в цене на 15%.
В итоге выяснилось, что «Росконтроль» использовал некорректные методы исследования, но компания все равно понесла репутационные потери.
В частности, акции «Очаково» упали в цене на 15%.
В итоге выяснилось, что «Росконтроль» использовал некорректные методы исследования, но компания все равно понесла репутационные потери.
Как предотвратить репутационный кризис?
Нужно проводить регулярно проводить мониторинг упоминаний бренда. Сейчас для этого есть автоматизированные системы, которые собирают все упоминания о бренде в интернете: на сайтах, в СМИ и соцсетях. Своевременное информирование о проблеме помогает как в мелочах (например, если быстро узнать о негативном отзыве, можно связаться с клиентом и договориться об удалении, пока отзыв не «подтянулся» на другие сайты-отзовики), так и в более серьезных случаях (если компания оказалась в центре крупного скандала, у нее будет больше времени, чтобы скоординировать действия сотрудников, проработать стратегию реагирования и просчитать различные варианты действий).
Мониторинговая система
Вунлервафля на службе PR-отдела
Современные системы не только найдут все упоминания бренда/человека, но и выставят лояльность, а при детальной настройке можно будет автоматически тегировать все упоминания
Негативный отзыв блогера-миллионника, неподтвержденный слух, вброс, завирусившаяся жалоба клиента — все это может стоить компании репутации и денег.
Информационная система оповестит вас об информационной угрозе в момент возникновения. У вас будет время, чтобы правильно отреагировать на негатив и нивелировать негативные последствия
Информационная система оповестит вас об информационной угрозе в момент возникновения. У вас будет время, чтобы правильно отреагировать на негатив и нивелировать негативные последствия
Общий принцип работы
Выстраивание запроса
Необходимо очень четко поставить поисковый запрос для бренда/социальной сети, чтобы исключить лишний мусор в выдаче
Разметка
После сбора выдачи необходимо её разметить. В зависимости от проекта и выдачи и выстраивается разметка. Например, по типам источника (соц сети, отзовики, тг-каналы), по тональности (негатив/позитив)
Реагирование
При составление разметки необходимо составить классификатор рисков, чтобы отдел реагирования мог сразу видеть на что нужно реагировать (конструктивная критика), что нужно пропустить
Основные виды мониторинга
- СМИИнформационные системы по всем видам СМИ, включая ТВ и радио
- Соц медиаАналитика упоминаний бренда в социальных сетях/форумах/отзовиках
- SERMРучная фиксация поисковой выдачи по брендовым запросам
Мониторинг СМИ
Основные задачи мониторинга СМИ:
- Анализ работы пресс-службы
- Фиксация информационного поля вокруг бренда/персоны
- Формирование справки по регионам присутствия
Мониторинг социальных сетей
Основная задача мониторинга социальных сетей – получение обратной связи о бренде/персоне от клиентов.
Аналитическая система позволит вам увидеть не только прямые mention (@ в instagram итд), но и вообще все упоминания вашей компании в комментариях, дискуссиях, отзывах. Ранняя фиксация может вам помочь избежать кризиса
Аналитическая система позволит вам увидеть не только прямые mention (@ в instagram итд), но и вообще все упоминания вашей компании в комментариях, дискуссиях, отзывах. Ранняя фиксация может вам помочь избежать кризиса
SERM
То как вас видят в поисковике – ваша новая визитка. Если первая страница выдачи по брендовому запросу выглядит не очень, то у вас будут очень большие проблемы с привлечением новых клиентов.
Важно: фиксация поисковой выдачи должна происходить "в режиме инкогнито", чтобы поисковик не брал ваши cookie-файлы и не выстраивал выдачу релевантную именно вам.
Важно: фиксация поисковой выдачи должна происходить "в режиме инкогнито", чтобы поисковик не брал ваши cookie-файлы и не выстраивал выдачу релевантную именно вам.
Спасибо за внимание
